AURKEZPENA (Iñigo Lamarca Iturbe – Ararteko)
Guztiok dakizuen bezala, Arartekoaren eginkizuna da euskal administrazioen (Eusko Jaurlaritza, aldundiak, udalak eta abar) organoen jarduera kontrolatzea, herritarren eskubideak zaintze aldera; izan ere, administrazioen irregulartasunek edo administrazioaren funtzionamendu okerrak herritarrak kaltetu ditzakete.
Kontsumoaren arloan, sortu ohi diren arazoak enpresa pribatuen jarduerei buruzkoak direnez, Arartekoak esku hartzeko bere esparrua mugaturik izaten du, partikularren arteko gatazkak izaten direlako, eta ezin du zuzenean esku hartu herritarrek aurkezten dizkiguten kexa gehienetan; halere, nire sarrerako hitzaldian ikusiko dugun bezala, jarduteko eta eragiteko hainbat esparru badauzkagu, betiere pertsona kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubideak babeste aldera. Hartara, honakoak nabarmen ditzakegu:
– Aurkezten dizkiguten kexen bitartez euskal administrazioa kontrolatzen dugu; hain zuzen ere, zerbitzu ematen dizkioten enpresak kontrolatzeko eskumen-betebeharra duen administrazio hori. Eskumen-betebehar horietako bat da hornidurak kontrolatzearena, arlo horretako eskumenak autonomia erkidegoenak baitira.
– Eskumenik ez daukagun kasuetan, aholkua emateko lan bat egiten dugu gure bulegoetara jotzen duten pertsonekin, eta egin behar dituzten urratsei buruzko informazioa ematen diegu beren erreklamazioa iritsi dadin bera ebatzi behar duten instantzia eskudunetara.
– Halaber, Arartekoak beste tresna batzuk ere badauzka politika publikoak ebaluatzeko; esate baterako, gomendio orokorrak egitea, eskubideen arloko ikerketa sustatzea ikerketa-beken deialdiaren bitartez, administrazioen praktika egokiak sustatzea edo jardunaldiak egitea (esate baterako, gaur, udako ikastaro hauen barrenean egiten ari garena).
A. Gure ikuspegia
Herriaren defendatzaile edo ararteko batzuek ulertzen dugu, Síndic de Greugesek hasitako bideari jarraituz –haren Kontsumo zuzendaria gure artean dago gaur, hain zuzen ere– arartekoon eskumen-esparrua zabaldu beharra dagoela, kontsumitzaileen eskubideak babeste aldera interes orokorreko zerbitzuak –ura, argindarra, telefonia, gasa, interneta edo finantza zerbitzuak– ematen dituzten enpresen aurrean. Arrazoia ageri-agerikoa da: konstituzio-eskubideez ari gara, eta haiek babestu beharrekoak dira, haiek kalte ditzaketen balizko jardueren aurrean. Errealitateak egunero erakusten digu kontsumitzaileok desberdintasun-egoera argian gaudela kontratuaren beste aldearekin konparatuta, hain zuzen ere horrelako zerbitzuak ematen dituzten enpresekin konparatuta.
Horri dagokionez, ezin dugu ahaztu Konstituzioaren 51. artikuluak zenbait eskubide jasotzen dituela gai horri buruz, eta eskubide horiek beraiekin ekar lezaketela prozedura eraginkor batzuk eduki behar izatea hain zuzen ere eskubide horiek babesteko, administrazio on bat izateko eskubidea eta berdintasunerako eskubidea, bai eta pertsona erabiltzailearen estatutuarekin lotutako beste eskubide batzuk ere: zerbitzuak berdintasun baldintzetan eskuratzeko eskubidea, zerbitzu batez kalitate estandar batzuen arabera baliatzeko eskubidea, parte hartzeko eskubidea, operatzaileari eta entitate erregulatzaileari erreklamatzeko eta erantzukizuna exijitzeko eskubidea eta gatazkak ebazteko aukerako tresnetara jo ahal izateko eskubidea. Eskubide bat dagoen tokian, hartaz baliatzeko moduaren gaineko kontrol bat egon beharra dago, bai eta haren defentsa bat ere.
Jardunaldien edukia zentratze aldera, egin beharreko lehenengo gogoetak exijitzen du zerbitzu publikoen kontzeptutik interes orokorreko zerbitzuetarako urratsa egitea. Izan ere, ulertuko dugu interes orokorreko zerbitzuak halako zerbitzu batzuk direla, non ukitutako pertsonek babes eta zuzenketa publikoak erabili ditzaketen.
Ez dago interes orokorreko zerbitzu gisa uler daitekeenari buruzko kontsentsuzko definiziorik. Aditu batzuen arabera, honakoa da eman daitekeen definizioaren erreferentzia: herritarren osotasunean eragina duten zerbitzuak, banakako pertsona gisa eta kolektibo gisa garatzen laguntzen digutenak eta oinarrizko eskubideetan eragina dutenak.
Nolanahi ere, gaur egun, administrazioaren arloan eta gizartean onartu ohi den jokabide bat da pertsonen eguneroko bizitzarako garrantzi handiena duten zerbitzu orokor eta publiko horiek –ura, elektrizitatea, telefonia, gasa, interneta, finantza zerbitzuak, etab.– enpresa pribatuek ematea.
Hala eta guztiz ere, interes orokorreko zerbitzu horiek pribatizatzeak ezin du eskubideen inongo galerarik ekarri, zeren eta ezin baitugu ahaztu oinarrizko eta funtsezko eskubide batzuei buruz ari garela, eta eskubide horien urraketak herritarren bizi-kalitatean eragina duela eta, horrenbestez, herritarren eskubideak kaltetzen dituztela.
Arestian adierazi dudan bezala, egiaztatuta dago zerbitzu horiek ematerakoan enpresa pribatuaren eta herritarren arteko desoreka-egoera argia gertatzen dela. Argiro desorekatuta dauden aldeen arteko kontratu baten aurrean gaude izan ere, eta desoreka horrek kaltea dakarkio herritarrari. Administrazio on baterako eskubidea administrazioaren kontrol-jardueran jarraitu beharreko paradigma da, zeinak proportzionaltasuna –ez arbitrariotasuna– eta aldeen arteko berdintasuna exijitzen baitu.
Asimetria hori heldu da, funtsean, informaziorik ez edukitzeagatik. Datu adierazgarri gisa, aipa dezakegu Europako Arartekoak jasotzen dituen kexen %35ek zerikusia duela gardentasun ezarekin eta zerbitzu bat kontratatzen duten pertsona erabiltzaileei informaziorik ez ematearekin. Gauza bera aipa genezake Arartekoaren bulegoan jasotzen ditugun kexei buruz.
Nire helburua ez da zerbitzu horien eta babesaren xede diren eskubideen legezko araupetzeari buruz aritzea, zeren eta hurrengo hizlariek hitz egingo baitute horri buruz, baina bai azpimarratu nahi dut, daukan garrantziarengatik, Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2011ko urriaren 25eko 2011/83/UE Zuzentaraua, kontsumitzaileen eskubideei buruzkoa. Izan ere, zuzentarau horrek alderdi garrantzitsuak araupetzen ditu –kontratuen informazio-baldintzak eta atzera egiteko eskubidea–, zeinak, eskubideen defendatzaile garen aldetik, oinarrizko gaiak iruditzen baitzaizkigu, zalantzarik gabe jardunaldian zehar behin eta berriz aipatuko diren gaiak hain zuzen.
Komunikazio elektronikoen berariazko esparruan, komunikazio elektronikoen zerbitzuetako erabiltzailearen eskubideen gutuna onartzen duen maiatzaren 22ko 899/2009 Errege Dekretua aipatu behar dugu.
Desiratzekoa denaren antitesi moduan, tamalgarritzat jotzen dugu ahulduta gelditu izana Bezeroen Arretarako Zerbitzuei buruzko Legearen proiektua, joan den urteko azaroan Gorte Nagusietako legegintzaldia amaitzearen ondorioz. Lege proiektu hori, izan ere, aurreko exekutiboaren ekimen bat izan zen, enpresa batzuen gehiegikerien ondorioz epaitegietan etengabe gertatzen diren arazo, erreklamazio eta auziei konponbide bat ematen laguntzeko xedea zuena. Lege proiektu horrek Espainia, halako zerbitzuen aurrean, abangoardian jarri nahi zuen bermeetan eta bezeroarentzako erantzunetan. Kongresuko batzordean lege proposamena eztabaidatzerakoan testu oso aurreratua egin zen. Espero dezagun ekimen hori berreskuratzea, indar handiagoz, ahal bezain laster, eta aldi berean, aukera horretaz baliatzea haren estalduraren esparruan sartzeko finantza- eta aseguru-entitateek ematen dituzten zerbitzuak (izan ere, lege proiektua izapidetzen hasi eta berehala, proiektua sustatu zuen Gobernuak berariaz kanpo utzi zituen arlo horiek). Bistakoak dira eta egiaztatu daitezke finantza sistemako erakunde askok egindako gehiegikeriak eta horrek salbuesten gaitu finantza zerbitzuak etorkizuneko legearen erregulazioan sartzeko premia justifikatzetik. Gehiago zehaztearren, finantza erakunde horiek sortu dituzten arrisku oso handiko jarduera eta produktu batzuen neurriz kanpoko izaera engainagarria (azken hori ez beti) azpimarratu behar dugu; adibidez, lehentasunezko partaidetzak izenekoak, informaziorik ezak eta neurriz kanpoko klausulek eta ulertezinek kutsatutako finantza produktuak.
Salatutako gehiegikeria-egoeren kontrapuntu gisa, eta legeak ezartzen duenaren osagarri, ematen duten zerbitzuarekin konpromisoa hartutako enpresa batzuk gauzatzen ari diren jarduera ugari badaude, balioan jarri nahi ditugunak:
– Autoerregulazioa eta autokontrola erantzukizun eta gardentasun ariketa gisa.
– Arbitraje-sistemei atxikitzea.
– Konpainiak bere webgunean, toki nagusi eta ikusgarri batean, informazioa ematea erreklamatzeko moduari buruz.
– Erantzukizun sozial korporatiboaren esparruko ekimen batzuk, konpainiako bezeroekiko nahiz profesionalekiko lan kooperatiboaren bitartez, baterako jarduketa publiko/pribatuetarako aliantza estrategikoak sustatuz.
– Bezeroen asebetetzeari buruzko neurketa. Inkestak kalitatea ebaluatzeko zeharkako bide bat dira. Gainera, garrantzitsua da jakitea erabiltzaile neutralek zer pentsatzen duten (hain zuzen ere zerbitzua ez ongi, ez gaizki dagoela uste dutenen iritzia), zeren eta normalean erabiltzaileen gehiengoa izaten baitira.
– Interes orokorreko zerbitzuek bete beharreko kalitate estandarrak finkatzeari dagokionez, enpresa batzuetan bezeroak dira estandar horiek ezartzen dituztenak.